이미지관리와 커뮤니케이션 1차report`위기`주제 reference(자료)
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작성일 19-05-24 02:04본문
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다른 제품으로 변경이 불가한 모바일 쿠폰을 가지고 오셔서 나에게 다른 제품으로 주문을 하고 싶다고 하셨다. 결국 손님은 다른 제품으로 변경하지 못하셨다.이미지관리와 커뮤니케이션 1차report`위기`주제 reference(자료)
설명
위기의 상황에 봉착한 순간 우리들은 과연 적절하게 대응할 수 있을까 우리들은 살면서 크고 작은 위기들을 경험하게 된다 위기는 한마디로 개인이나 조직과 관련해 예기치 않았던 사건이 발생하여 곤경에 처한 경우로서 과정적 槪念이면서 가변적 속성을 말한다. 많이 짜증이 나셨을지는 모르겠는데 갑자기 언성이 높아지며 억양과 말투가 공격적으로 바뀌니깐 나또한 당황했다. 하지만 내게 큰 충격을 안긴 손님이 한분 있었다. 위기상황의 유형에는 비행기 추락과 같은 폭발적 위기상황이 있고, 폭발적 위기와 비슷하지만 약간의 대처할 시간적 여유가 있는 즉각적 위기상황이 있다 그리고 파업과 소송과 같이 시간적 여유는 있지만 언제, 어떻게 발생할지 예측하기 어려운 잠재적 위기상황이 있고, 악성루머와 마약복용 등 표면에 나타나기까지 오래 걸리는 만성적 위기상황이 있다
최근에 나는 위기 대응에 실패한 잊지 못 할 사건이 있었다. 손님이 쟁반에 담…(drop)
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다. 원칙상 안 되기에 안 된다며 죄송하다고 정중히 말씀드렸다. 나는 현재 2년째 던킨도너츠에서 아르바이트를 하고 있다 연세가 지긋하신 분들도 상대해보고 외국인 손님이 왔을 때도 배운 영어를 최대한 발휘해서 적절하게 대응했다. 요즘 갑질논란도 많고 이런 상황에서 참아야 되는 것이 서비스란 풍조에 나는 그 당시에 다른 제품으로 바꿔준 직원의 실수가 있었던 것 같다며 머리 숙여 거듭 사과했다. 그러나 손님이 저번에 여기서 다른 제품으로 구매한 적이 있다고 성을 내셨다. 또 뒤에 많은 손님들이 기다리고 계시는 엎친 데 덮친 격인 상황이었다. 그러나 내가 여기서 큰 실수를 저질렀다. 위기는 돌발적 상황에서 발생하며 언론과 관련 공중의 관심이 집중될 수 있다 또 조직의 목적이나 개인의 이미지 등을 위협하고 관련 공중들 간의 관계를 變化시키는 등 조직이나 개인에 재정적, 정신적, 물질적 손실을 끼친다.