[행정학/경영학] 서비스 접점에서의 고객만족을 위한 일선 공무원 역할 관리 방법
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작성일 19-05-20 05:57
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서비스 접점에서의 고객만족을 위한 일선 공무원 역할 관리 방안
[행정학/경영학] 서비스 접점에서의 고객만족을 위한 일선 공무원 역할 관리 방법
서비스 접점에서의 고객만족을 위한 일선 공무원 역할 관리 방법
서비스는 제조업에 비하여 아주 독특한 environment적 속성 을 가지고 있다 일반적으로 제품은 고객의 필요(Needs)와 욕구(Wants)를 충족시키기 위하여 제품 설계팀에 의해서 설계되고, 이렇게 설계된 제품은 일련의 시험 단계를 거쳐서 본격적으로 생산과정이 단계로 접어들게 된다.
순서
무한경쟁시대가 가속화됨으로 인해서 세계 각 국은 저마다 독특하고 discrimination적인 경쟁우위를 구축하기 위해서 민간부문이나 공공부문이 서비스 분야에 상당한 심혈을 기울이고 있다 이는 서비스 분야가 차지하는 비중이 날로 높아져 가고 있음을 반영하는 것이다.
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설명
다. 이와 같은 과정을 거쳐 만들어진 유형의 제품이 고객의 접점으로 배달되어야만 비로소 고객이 그 제품을 경험할 수 있게 되는 것이다. 그러나 서비스의 경우 고객이 직-간접적으로 서비스 과정(Service Process)에 투입되어 서비스가 생산되는 과정을 직-간접적으로 경험을 할 수 있을 뿐만 아니라 그 생산과정에서 주체적인 역할을 수행할 수도 있다 또한 일선 종업원과 고객간의 직접적인 의사소통이 가능하며, 때로는 고객 스스로가 서비스 생산-소비과정에서 나타나는 문제점(問題點)에 대해 해결안을 제안하기도 한다.
