서비스품질경영,서비스품질관리및drawback(걸점),서비스품질改善및측정(測定)
페이지 정보
작성일 19-10-22 16:02
본문
Download : 서비스품질경영,서비스품질관리및문제점,서비스품질개선및측정.pptx
소멸성
판매되지 않은 서비스는 소멸된다
서비스 수요와 제공에 시한성이 있따
재고로 저장할 수 없다.
비분리성
생산과 소비가 동시에 일어난다.
소멸성
판매되지 않은 서비스는 소멸된다
서비스 수요와 제공에 시한성이 있따
재고로 저장할 수 없다.
구입전에 시험. 평가가 불가능하다.서비스품질경영,서비스품질관리,문제점,서비스품질개선,측정,경영경제,레포트
순서
설명
서비스품질경영,서비스품질관리및drawback(걸점),서비스품질改善및측정(測定)
서비스품질경영,서비스품질관리및drawback(걸점),서비스품질改善및측정(測定)
서비스품질경영,서비스품질관리및문제점,서비스품질개선및측정 , 서비스품질경영,서비스품질관리및문제점,서비스품질개선및측정경영경제레포트 , 서비스품질경영 서비스품질관리 문제점 서비스품질개선 측정
Download : 서비스품질경영,서비스품질관리및문제점,서비스품질개선및측정.pptx( 90 )
_SLIDE_1_
서비스품질경영
_SLIDE_2_
목차
1. 서비스의 품질
2. 서비스 품질의 측정(measurement)
3. 서비스 품질의 관리
4. 서비스 품질의 improvement(개선)
_SLIDE_3_
1.서비스의 품질
_SLIDE_4_
1.서비스의 품질
서비스의 特性(특성)
特性(특성) 說明(설명)
문제점(問題點)
무형성
형태가보이지 않고 만져지지 않는다.
표 6-1
서비스의 特性(특성)과 문제점(問題點)
_SLIDE_5_
1.서비스의 품질
_SLIDE_6_
1.서비스의 품질
서비스 품질
결정요소
유 형 성
신 뢰 성
반 응 성
능 력
예 의
신 용 도
안 전 성
접 근 성
의사소통
고객이해
기대한 서비스
기업 이미지
서 비 스
인식된
서비스 품질
marketing 활동
구 전
개인적 욕구
과거경험
외부 의사소통
서비스 믹스 (3P)
participants
고객
서비스제공자
process
서비스 제공과정
physical evidence
서비스 과업環境(환경)
그림 6-1
고객의 서비스품질 인식과정
_SLIDE_7_
2. 서비스품질의 측정(measurement)
_SLIDE_8_
2. 서비스품질의 측정(measurement)
(1) 유형성(tangibles) : 서비스평가를 위한 유형적인 증거
(2) 신뢰성(reliability) : 약속된 서비스를 정확하게…(skip)
레포트/경영경제
다.
고객이 생산과정에 참여한다.
구입전에 시험. ...
_SLIDE_1_
서비스품질경영
_SLIDE_2_
목차
1. 서비스의 품질
2. 서비스 품질의 측정(measurement)
3. 서비스 품질의 관리
4. 서비스 품질의 improvement(개선)
_SLIDE_3_
1.서비스의 품질
_SLIDE_4_
1.서비스의 품질
서비스의 特性(특성)
特性(특성) 說明(설명)
문제점(問題點)
무형성
형태가보이지 않고 만져지지 않는다.
비분리성
생산과 소비가 동시에 일어난다.
저장이 불가능하다
서비스의 측정(measurement) .평가.관리가 곤란하다
이질성
제공과정이나 제공자의 가변적 요소로 인해 제공된 서비스가 다를 수 있따
고객의 이질성으로 인지된 서비스가 다를 수 있따
서비스의 표준화와 관리가 곤란하다.
서비스 제공시 고객이 개입한다.
대부분 고객과 제공자간 접촉으로 이루어진다.
서비스 제공시 고객이 개입한다.
품질의 측정(measurement). 평가 . 관리가 어렵다.
품질의 측정(measurement). 평가 . 관리가 어렵다.
고객이 생산과정에 참여한다.
대부분 고객과 제공자간 접촉으로 이루어진다.
저장이 불가능하다
서비스의 측정(measurement) .평가.관리가 곤란하다
이질성
제공과정이나 제공자의 가변적 요소로 인해 제공된 서비스가 다를 수 있따
고객의 이질성으로 인지된 서비스가 다를 수 있따
서비스의 표준화와 관리가 곤란하다.
