고객관계관리(CRM)의 성공조건
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작성일 19-08-07 06:33
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2. 성공적인 CRM 구축을 위한 4가지 전략(strategy)
▶ 전략(strategy) 1 : 고객 전략(strategy)을 먼저 수립한 후에 CRM을 구축하라
· 많은 경영자들은 흔히 소프트웨어 업체에 고객관리 추진 업무를 맡기거나 CRM 기법에 역으로 고객 전략(strategy)을 맞추는 실수를 하는데, 더욱 나쁜 것은 CRM을 기술적인 문제로 보고 이를 CIO에 위임하는 것임
· CRM은 철저한 시장세분화를 바탕으로 marketing 목표(goal)를 달성할 수 있도록 설계되어야 함
· 시장세분화 분석과 marketing 목표(goal)를 결정하지 않고 CRM을 추진하는 것은 마치 설계도면이나 엔지니어링 척도 없이 집을 건축하는 것과 같음
▶ 전략(strategy) 2 : 조직 정비 후에 CRM을 가동하라
· 조직을 고객 중심으로 정비하기 전에 CRM 기법을 인스톨하는 것은 가장 위험한 실수임
· 고객 서비스에서 주문 이행에 이르는 고객관련 key point(핵심) 업무 프로세스를 우선 혁신하고, 직무기술서, 성과 측정(測定) 기준, 보상체계, 교육훈련 program 등을 고객 니즈를 더…(drop)
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